Jak zrozumienie zachowań klienta pomaga doradcom finansowym

Badania behawioralne wskazują na związek z pieniędzmi i wielkością aktywów inwestorów indywidualnych wybór przydziału do doradcy finansowego może być pod większym wpływem emocji i przekonań niż doradcy realizować.

Investopedia zbadała ten temat podczas internetowego szczytu dla doradców finansowych 26 lipca 2022 r. Do Caleba Silvera, redaktora naczelnego Investopedii, dołączył Lazetta Braxton oraz Piotr Łazaroff, dwóch tegorocznych 100 najlepszych doradców finansowych, oraz Laura Gregg, starszy wiceprezes i dyrektor ds. zarządzania praktyką i badania doradców w FlexShares ETFs.

Liderzy branży dołączyli do Investopedii na wirtualnym szczycie 26 lipca 2022 r., badając, w jaki sposób badania dotyczące zachowań inwestorów mogą pomóc doradcom finansowym w budowaniu zaufania klientów i udziału w portfelu.

Niedawny nauka przez FlexShares we współpracy z badaczami z University of Chicago zasugerował uczestniczącym klientom, którzy mogą zainwestować od 250 000 do 30 milionów USD aktywa można podzielić na pięć rodzajów profili w oparciu o to, jak ich emocje i przekonania wpływały na zachowania w interakcji z doradcami i alokację decyzje.

Identyfikacja i zrozumienie emocji klienta może być kluczem do identyfikacji i reagowania na nie w sposób, który: wspierać dalszy rozwój relacji z klientami i udział w portfelu – szczególnie w okresach ekonomicznych niepewność.

2022 nie był łatwym rokiem dla rynków amerykańskich, ponieważ Indeks S&P 500 do tej pory spadła o prawie 18%. W obliczu niedawnej zmienności rynku wielu doradców finansowych i ich klientów decyduje się na przeczekanie tego.

„Staramy się przewidywać, że straty są normalne”, powiedział Lazaroff, dyrektor ds. inwestycji w Plancorp. Skuteczna komunikacja z klientem pomaga im zrozumieć, że pozostanie na kursie nie oznacza ignorowania lub pomijania wydarzeń rynkowych. „Chodzi o budowanie zaufania z klientami, aby wiedzieli, że istnieje proces i że myślisz o rzeczach” – dodał. „Chcą wiedzieć, że zwracam uwagę, że nie wyciągam niczego z powietrza”.

Jak badanie zachowań klientów może pomóc doradcom zwiększyć zaufanie i udział w portfelu

Badanie FlexShares wykazało, że zrozumienie profili klientów – i tego, jak prawdopodobnie zareagują – może pomóc doradcom w: identyfikować i dostosowywać reakcje do tendencji behawioralnych klientów, budując głębsze relacje i wspierając ich w osiąganiu więcej majątek. Te profile to protektor, konkurent, zbieracz, weryfikator i upraszczający, w kolejności udziału aktywów zainwestowanych z doradcą.

Dla uproszczeń byli ci klienci, którzy woleli mieć jednego doradcę, którego mogliby w dużej mierze delegować nadzór nad ich inwestycjami, przy czym ponad cztery piąte ich aktywów zainwestowano w doradca. Z kolei weryfikatorzy pozostawiliby swojemu doradcy nieco ponad trzy czwarte swoich aktywów i zadawaliby wiele pytań, oczekując, że z czasem doradcy zdobędą ich zaufanie. Kolekcjonerzy i konkurenci zazwyczaj mają wielu doradców, z mniejszym udziałem ich aktywów przydzielonych do danego doradcy, co sprzyja konkurencji o udział w portfelu. Protektorzy byli najbardziej niechętni ryzyku i bardzo sceptyczni, a mniej niż połowę ich aktywów powierzono ich głównemu doradcy.

Braxton i Lazaroff powiedzieli, że chociaż większość ich klientów zostałaby uznana za osoby upraszczające w tych ramach, nie zawsze tak było. Braxton, współdyrektor generalny i współzałożyciel 2050 Wealth Partners, zauważyła, że ​​wielu jej klientów nigdy nie pracowało z doradcą finansowym przed przyjściem do jej firmy.

„Naszym modelem jest partnerstwo. Czy musimy pomagać inwestorom poruszać się po spektrum? Absolutnie. To podróż, dzięki której różne postacie mogą wyjść i zagrać. Podróż pomaga nam dotrzeć tam, gdzie chcą” – powiedziała. Ta podróż wymaga wypracowania głębszych relacji i zaufania oraz wykazania wartości dodanej holistycznego planowania, które ma dla nich sens.

Znajomość tych profili klientów i ich prawdopodobnej reakcji może pomóc doradcom w identyfikacji i dostosowaniu odpowiedzi na tendencje behawioralne klientów, budowanie głębszych relacji i wspieranie ich w zdobywaniu więcej majątek.

Gregg powiedział Investopedii, że w badaniu FlexShares wielu doradców nie rozpoznało, do jakiej osobowości pasowaliby ich klienci. – To było trochę niepokojące – powiedziała. „Jeśli naprawdę nie rozumiesz historii pieniędzy swoich klientów, ich oczekiwań i napędzających emocje zachowanie, to nie jesteś w miejscu, w którym możesz zapewnić im usługę i doświadczenie klienta potrzebować."

„Z każdą z tych osobowości możesz zdecydowanie zbudować zaufanie, a gdy je zbudujesz, zyskasz większy udział w rynku lub portfelu” – dodała. „Klienci muszą wiedzieć, że jesteś w tym dla nich”.

Braxton powtórzył ten sentyment. „Mam motto — TRUST — Handel zasobami przy użyciu zrównoważonych prawd. Jest to zakotwiczone w idei, że klienci dają nam pieniądze i czas, aby mogli na nas liczyć” – powiedziała. „Musimy nadać im wartość i raz po raz podkreślać, że mogą na nas liczyć. Chcielibyśmy być otwarci i wrażliwi, abyśmy mogli służyć ich najlepszym interesom”.

Rodzaj klientów, do których dąży Lazaroff, zmieniał się z biegiem czasu, rozwijając swoją praktykę. Na początku swojej kariery częściej kierował się do kolekcjonerów lub klientów z wieloma doradcami i zdobywał więcej aktywów z większym doświadczeniem. Oznaczało to również oferowanie bezpłatnych porad, szczególnie na wczesnym etapie relacji, aby pomóc w budowaniu zaufania – kolejny ważny czynnik w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów.

„Myślę, że ludzie nie doceniają gry w długą grę” – powiedział Lazaroff. „Ogólnie rzecz biorąc, dobrzy doradcy finansowi naprawdę grają w długą grę. Pomoże Ci zbudować zaufanie i opłaci się na dłuższą metę.”