מכירה חוצה: מה שכולם צריכים לדעת

מהו מכירה צולבת?

מכירה צולבת היא מכירת מוצרים קשורים או משלימים ללקוח. מכירה צולבת היא אחת משיטות השיווק היעילות ביותר. בענף השירותים הפיננסיים דוגמאות למכירה צולבת כוללות מכירה סוגים שונים של השקעות או מוצרים למשקיעים או שירותי הכנת מס ללקוחות תכנון פרישה. למשל, אם ללקוח בנק יש משכנתא, צוות המכירות שלו עשוי לנסות למכור ללקוח אותו קו אשראי אישי או מוצר חיסכון כמו תקליטור.

כיצד פועל מכירה חוצה

מכירה צולבת ללקוחות קיימים היא אחת השיטות העיקריות לייצר הכנסות חדשות לעסקים רבים, כולל יועצים פיננסיים. זו אולי אחת הדרכים הקלות ביותר להגדיל את העסק שלהם, מכיוון שכבר יצרו מערכת יחסים עם הלקוח ומכירים את הצרכים והיעדים שלו.

עם זאת, יועצים צריכים להיות זהירים כאשר הם משתמשים באסטרטגיה זו-מנהל כספים שמוכר חוצה קרן נאמנות שמשקיעה במגזר אחר יכולה להיות דרך טובה עבור הלקוח לגוון את רמותיו תיק עבודות. אך יועץ המנסה למכור ללקוח משכנתא או מוצר אחר הנמצא מחוץ להיקף הידע של היועץ יכול להוביל לבעיות במקרים רבים.

אם נעשה בצורה יעילה, מכירה צולבת יכולה לתרגם לרווחים משמעותיים עבור ברוקרים, סוכני ביטוח ו מתכננים פיננסיים. מכיני מס הכנסה מורשים יכולים להציע מוצרי ביטוח והשקעה ללקוחות המס שלהם, וזוהי אחת המכירות הקלות מכל לביצוע. מכירה צולבת אפקטיבית היא מנהג עסקי טוב ומהווה אסטרטגיית תכנון פיננסי שימושית גם כן.

שיקולים מיוחדים

יועצים שמוכרים מוצרים או שירותים פיננסיים צולבים צריכים להכיר היטב את המוצרים שהם מוכרים. סוכן מניות שמוכר בעיקר קרנות נאמנות יזדקק להכשרה נוספת משמעותית אם יוטל עליו להתחיל למכור משכנתאות ללקוחות.

הפניה פשוטה למחלקה אחרת שבעצם מוכרת ומעבדת את המשכנתא עשויה להוביל למצבים בהם מבצעים הפניות אם הם נחוצים או לא, שכן יתכן והמתווך אינו מבין מתי הלקוח באמת זקוק לשירות זה אך הוא מונע רק להרוויח הפניה תַשְׁלוּם.

היועצים צריכים לדעת כיצד ומתי המוצר או השירות הנוסף משתלב אצל הלקוח שלהם תמונה פיננסית כך שיוכלו לבצע הפניה יעילה יותר ולהישאר תואמים את ההתאמה תקנים. FINRA רשאית להשתמש במידע שהיא אוספת מהחקירה שלה כדי לפתח וליישם מערך כללים חדש הקובע כיצד ניתן לבצע מכירה צולבת.

מכירה צולבת בשירותים פיננסיים

עד שנות השמונים, ה- תעשיית השירותים הפיננסיים היה קל לניווט, כשהבנקים מציעים חשבונות חיסכון, חברות תיווך שמוכרות מניות ואיגרות חוב, חברות כרטיסי אשראי מציגות כרטיסי אשראי וחברות ביטוח חיים מוכרות ביטוח חיים. זה השתנה כאשר חברת הביטוח פרודנשל, חברת הביטוח הבולטת ביותר בעולם באותה תקופה, רכשה חברת תיווך מניות בינונית בשם Bache Group, Inc.

מטרתו של פרודנציאל הייתה ליצור הזדמנויות מכירה צולבות לסוכני ביטוח החיים שלה ולסוחרי המניות של באצ'ה. זה היה המאמץ המשמעותי הראשון ביצירת הצעות שירות רחבות לשירותים פיננסיים. לאחר מכן, התגלו מיזוגים גדולים אחרים, כגון סירס רובוק (כרטיסי אשראי) עם דין ויטר (מניות, אגרות חוב, וכספי שוק הכסף), וחברת אמריקן אקספרס (כרטיסי אשראי) עם Shearson Loeb Rhoades (מניות ו קשרים).

המיזוגים של וולס פארגו ושות '. עם ווצ'וביה ניירות ערך ובנק אוף אמריקה עם מריל לינץ 'ושות', שניהם בשנת 2008, אירעו בזמן ירידה ברווחים לשני הבנקים - ומשבר פיננסי עבור הברוקרים. שני הבנקים שמו דגש רב על מכירה צולבת כאסטרטגיה להחזרת הרווחיות. במידה רבה, הם שאפו להרחיב את זרועות ההפצה הקמעונאיות שלהם על ידי רכישה גדולה ומבוססת ערוצי ההפצה של הברוקרים, בתקווה לסינרגיה בין מוצרי בנקאות והשקעות ו שירותים.

למעט יוצאים מן הכלל, מכירה צולבת לא הצליחה להתגבר על חלק גדול מהחברות הממוזגות. תרבויות מכירה סותרות וטינה בקרב נציגי מכירות, שנאלצו למכור מחוץ לתחום התמחותם, היו מכשולים מאתגרים להתגבר עליהם. כדוגמה, בנק אוף אמריקה הפסיד מריל לינץ ' מתווכים באמצעות ההתעקשות שהברוקרים מוכרים מוצרים בנקיים ללקוחות ההשקעה שלהם. וולס פארגו הייתה יעילה יותר בהנחיית מכירות צולבות מכיוון שמיזוגו עם ווצ'וביה הביאה תרבות דומה יחסית.

לחברות גדולות יכול להיות קשה לשלב באופן יעיל את השימוש והמכירה של מוצרים פיננסיים מסוגים שונים לאותו לקוח, כך שהצרכים שלהם יענו כראוי בכל תחום. H&R Block Inc. נכשלה בהצעה זו כאשר רכשה את מתווכת דיסקונט Olde בדחיפה להציע שירותי השקעה ללקוחות המס שלה. הוספת ענף משכנתאות סיבכה את העניינים עוד יותר, ובסופו של דבר החברה החליטה לסלק הן את חברות התיווך והן את חברות המשכנתאות ולהתמקד אך ורק במיסים שוב.

מכירה צולבת לעומת מכירות גבוהות

מכירה צולבת ו מכירות יתר הן טקטיקות מכירה המשמשות לשכנע לקוחות לרכוש יותר. עם זאת, יש לקחת בחשבון הבדלים.

מכירה חוזרת, המכונה גם מכירה מרמזת, היא הנוהג לשכנע לקוחות לרכוש גרסה משודרגת או יקרה יותר של מוצר או שירות. המטרה היא למקסם את הרווחים וליצור חוויה טובה יותר עבור הלקוח. חוויה זו יכולה לתרגם לעלייה בערך הנתפש של הלקוח ולהגדלת ערך חיי הלקוח (CLV) - התרומה הכוללת שהלקוח תורם לחברה.

עבור חברות, קל יותר למכור את קהל הלקוחות הקיים שלהן מאשר למכור ללקוח חדש. לקוחות קיימים סומכים על המותג ומוצאים ערך במוצרים ו/או בשירותים. אמון זה מניע את הצלחת מכירת המכירות. לדוגמה, אם לקוח סומך על מותג, הוא בדרך כלל יבטח במותג כשהוא מציג אפשרות לכאורה טובה יותר.

לחלופין, מכירה צולבת היא טקטיקת המכירה לפיה הלקוחות מפתים לקנות פריטים הקשורים או משלימים את מה שהם מתכננים לרכוש. טכניקות מכירה צולבות כוללות המלצה, הצעת הנחות וקיבוץ מוצרים קשורים. בדומה למכירת על, החברה מבקשת להרוויח יותר כסף לכל לקוח ולהגדיל את הערך הנתפס על ידי מענה וסיפוק צרכי הצרכן.

יתרונות וחסרונות של מכירה צולבת

חברות משתמשות בטקטיקות מכירה שונות כדי להגדיל את ההכנסות, ואחת היעילות ביותר היא מכירה צולבת. מכירה צולבת היא לא רק להציע ללקוחות מוצרים אחרים לרכוש; זה דורש מיומנות. על העסק להבין את התנהגויות וצרכי ​​הצרכן וכיצד מוצרים משלימים עונים על הצרכים הללו ומוסיפים ערך.

לקוחות רוכשים ממותגים שהם סומכים עליהם וחוו איתם חוויות חיוביות. לכן, קל יותר למכור ללקוח קיים מאשר ללקוח חדש. לקוחות קיימים נוטים יותר לרכוש מוצרים המתייחסים או משלימים את מה שהם כבר מתכננים לרכוש. ככל שהצרכנים מתחילים להשתמש במוצרי מותג רבים יותר, הם הופכים לנאמנים יותר ויותר.

מצד שני, מכירה צולבת יכולה להשפיע לרעה על נאמנות הלקוחות. אם הדבר נעשה בצורה לא נכונה, הוא יכול להיראות כטקטיקת מכירות דוחקת, המחפשת את עצמה. הדבר ניכר כאשר איש מכירות מנסה באגרסיביות למכור מוצר קשור או מנסה למכור מבלי להבין את צורך הלקוח בו. זה לא רק משפיע על המכירה, זה גם משפיע לרעה על המוניטין של המותג.

בנוסף, מכירה צולבת לסוג הלקוח הלא נכון עלולה להניב תוצאות. לחלק מהלקוחות יש דרישות שירות גבוהות, וככל שהם קונים יותר מוצרים הם מקבלים יותר שירות. ככל שדרישות השירות שלהם גדלות, כך גדלות העלויות הכרוכות במתן שירותים אלה.

לבסוף, חלק מהלקוחות בדרך כלל מחזירים או מחליפים מוצרים. בעת מכירה צולבת לפלח זה, הרווחים אינם ממומשים. בתחילה, רכישותיהם מניבות הכנסות ניכרות; עם זאת, לעתים קרובות הם מחזירים או מחדירים את התשלומים, ועולים לחברה יותר ממה שהלקוח ייצר בהכנסות.

דוגמה בעולם האמיתי למכירה צולבת

בשנת 2013, קבוצה של עובדי וולס פארגו בדרום קליפורניה פתחה, ללא הסכמה, חשבונות בנק וכרטיס אשראי חדשים ללקוחות תמימים. המוטיבציה: לעמוד במכסות צולבות. לאחר חקירה פנימית הופסקו יותר מ -30 עובדים.

כדי לזהות עד כמה נפוצה הנושא, שכר וולס פארגו חברת ייעוץ עצמאית שתבדוק חשבונות חדשים שנפתחו מאז 2011. הם גם יצרו נהלים חדשים לאימות חשבונות חדשים, כמו גם יישמו תוכניות הדרכה ופרוטוקולי אבטחה חדשים.

חברת הייעוץ מצאה כי למעלה מ -2 מיליון חשבונות (בשנת 2017 המספר גדל ל -3.5 מיליון חשבונות) נפתחו במרמה תוך 5 שנים, ו -115,000 מתוך חשבונות אלה נוצרו עמלות. וולס פארגו החזירה יותר מ -2.8 מיליון דולר ללקוחות המושפעים, ויותר מ -5,300 איש הופסקו. ללא הודעה והסבר, אז התפטר המנכ"ל ג'ון סטומף.

בשנת 2016, וולס פארגו ספג קנס בסך 185 מיליון דולר בגין שערורייה זו. כתוצאה, FINRA, הגוף הרגולטורי העצמאי של חברות ניירות ערך בארה"ב, פתח בחקירת שיטות מכירה צולבות ב -14 סוחרי ברוקרים, עם דוברת לאחרונה מציין כי: "לאור הנושאים האחרונים הקשורים למכירה צולבת, FINRA מתמקדת באופיים ובהיקפם של סוכני הברוקרים. פעילות בין-מכרתית והאם הם מפקחים כראוי על פעילויות אלה על ידי עובדיהם הרשומים כדי להגן עליהם משקיעים. "

שאלות נפוצות בנושא מכירה

כיצד תוכל להגדיל את האפקטיביות החוצה-מכירה שלך?

ישנן מספר אסטרטגיות שתוכל לנקוט בכדי להפוך מכירה צולבת ליעילה. ראשית, אל תמכור מיד. שקול להשתמש בקמפיין טפטוף בדוא"ל כדי להציג מעת לעת מוצרים ושירותים משלימים, ולהשאיר את הצרכנים מעורבים.

שנית, המתן עד שפיתחת מערכת יחסים ותוכיח הצלחה עם הלקוח. לאחר יצירת אמון, סביר יותר שהלקוח ימשיך לרכוש את המוצרים שלך והוא מתכוון לרכוש מוצרים שונים.

לבסוף, ודא שהמוצרים והשירותים שלך מותאמים לצרכיו ולמטרותיו של הלקוח. הצעה למשהו שאינו משרת שום מטרה היא יצרנית נגד ויכולה לגרוע משביעות רצון הלקוחות.

מה אפשר לעשות ואל תעשה במכירה צולבת?

להלן מספר טיפים למכירה צולבת יעילה. מכירה ללקוחות חדשים וותיקים. לקוחות ותיקים הם בסיס הלקוחות הנאמן שלך וסביר יותר שירכוש שוב.

בנה קמפיינים המתמקדים בלקוחות מרוצים וקדם להם מוצרים נוספים. הכשרת מקורבים לזהות לקוחות מרוצים ולהעריך את צרכיהם. זה קריטי להבנת איך ליישר אותם כראוי למוצרים אחרים.

אל תניח שהלקוחות מודעים להצעות האחרות שלך. לחנך אותם, ועזור להם להבין כיצד מוצרים אלה יכולים לספק ערך. כשאתם מדברים עם לקוח, עשו זאת בצורה חביבה; אחרת, זה נראה כמגרש מכירות.

לבסוף, הימנע מלקוחות לא מרוצים מכיוון שהוא יכול לקדם את הפער בינם לבין המותג שלך.

מהו מכירה צולבת ב- eBay?

eBay מציעה תכנית חיבורי קידום מכירות לפיה מוכרי eBay יכולים להתחבר זה לזה. כאשר קונה זוכה בהצעה, הוא יכול לראות את הרישומים האחרים של המוכר, כמו גם את רישומי הקשרים שלו.

בעבר, eBay הציגה כלי מכירה צולבת ללא עלות, שאיפשר למוכרים לקדם מוצרים קשורים. המוכרים יכולים לבחור לקדם פריטים קשורים או לקדם הנחות בהזמנות גדולות יותר. תכונה זו הופסקה והיא מותרת רק למשתמשים נבחרים בזמנים מסוימים.

בשורה התחתונה

מכירה צולבת היא טקטיקת מכירה שאם תתבצע בצורה טובה יכולה להגדיל את השורה התחתונה של החברה ואת נאמנות הלקוחות. אם נעשה בצורה לא טובה, זה יכול לשחוק רווחים, ליצור לקוחות לא מרוצים ולפגוע במוניטין של חברה. זוהי לא גישה אחת שמתאימה לכולם, וחברות צריכות לבחון איזו גישת מכירה צולבת מתאימה למודל העסקי שלהן. אל תוותרו על לקוחות קיימים מכיוון שהם נוטים לרכוש מוצרים נוספים. לא פחות חשוב, אל תפחדו להתרחק מלקוחות ממורמרים. למרות האופן שבו אתה מוכר חוצה, זה יכול להיות כלי יעיל להגדלת ההכנסות ולטיפול בצרכים של הלקוח.