Trustpilot: co to jest, jak to działa, często zadawane pytania

Trustpilot to platforma cyfrowa, która umożliwia klientom ocenę firmy, od której kupili produkt lub usługę lub skontaktowali się z obsługą klienta. Klienci wystawiają oceny w postaci gwiazdek – od jednej do pięciu – i zostawiają komentarze na temat swoich doświadczeń z firmą.

Recenzje pozwalają konsumentom ocenić reputację danej firmy, a firmom pozwalają zrozumieć, jak klienci postrzegają tę firmę.

O Trustpilocie

Trustpilot to duńska firma założona przez przedsiębiorcę Petera Holtena Mühlmanna w 2007 roku. Jego celem jest zapewnienie systemu ocen dla sprzedawców detalicznych i usługodawców, który może pomóc potencjalnym klientom w podejmowaniu lepszych decyzji zakupowych i umożliwić firmom poprawę jakości obsługi klienta. Stał się jednym z największych serwisów z recenzjami online na świecie, z ponad 120 milionami recenzji na temat ponad 529 000 firm (stan na grudzień). 31, 2020.

Trustpilot z siedzibą w Kopenhadze zatrudnia ponad 660 pracowników i prowadzi biura w Londynie; Edynburg, Szkocja; Nowy Jork; Denver; Melbourne, Australia; Berlin; i Wilno, stolica Litwy. Spółka znalazła się na giełdzie Londyńska Giełda Papierów Wartościowych (LSE) w marcu 2021 r., z pierwsza oferta publiczna (IPO) zebrała 473 miliony funtów (około 665 milionów dolarów), co czyni tę ofertę największą pierwszą ofertą publiczną na giełdzie od prawie dekady.

Jak działa Trustpilot?

Każdy konsument posiadający profil na Trustpilot może wystawić ocenę w postaci gwiazdek firmom, w których dokonał zakupu lub skorzystał z usług. Platforma wykorzystuje te indywidualne oceny do obliczenia skumulowanego wyniku TrustScore w skali od 1 do 5. 5 oznacza „doskonałe”, a 1 oznacza „złe” doświadczenie.

Jednak TrustScore nie jest po prostu średnią wszystkich istniejących recenzji firmy. Na algorytm firmy wpływają:

• Okres czasu— Nowsze recenzje mają większą wagę niż starsze.
• Częstotliwość— Im częściej firmy zbierają recenzje, tym bardziej spójny będzie ich wynik TrustScore.
• Średnia bayesowska—Firmy z niewielką liczbą recenzji częściej odnotowują duże wahania w swoim wyniku. Aby temu przeciwdziałać, Trustpilot zamieszcza siedem recenzji z oceną 3,5 gwiazdki, aby ustabilizować ogólny wynik. Kiedy firma zdobywa więcej recenzji, początkowe oceny 3,5 gwiazdek zaczynają mieć mniejszy wpływ na TrustScore.

Oprócz oceny w postaci gwiazdek klienci mogą dodawać komentarze na temat swoich doświadczeń z firmą, od jakości jej produktów po doświadczenia z realizacją zamówień lub obsługą klienta.

Tworzenie profilu i pisanie recenzji

Możesz utworzyć bezpłatny profil, korzystając z loginu Facebook lub Google lub adresu e-mail. Ponadto klienci mogą otrzymać zaproszenie Trustpilot od firmy, z której ostatnio korzystali. Kliknięcie tego linku spowoduje automatyczne utworzenie profilu z danymi osobowymi, które przekazałeś już tej firmie.

Konsumenci nie potrzebują jednak zaproszenia do pozostawienia recenzji firmy, z którą weszli w interakcję. Po zalogowaniu się do swojego profilu na Trustpilocie możesz wyszukać profil firmy za pomocą funkcji wyszukiwania, a następnie zostawić opinię.

Zgodnie z celem Trustpilot, jakim jest udostępnianie recenzji od rzeczywistych klientów, firmy mogą oznaczać wszelkie recenzje, które uznają za podejrzane. Oznaczone recenzje są następnie sprawdzane przez Trustpilot, aby upewnić się, że autor zastosował się do jego wytycznych.

Jak Trustpilot zarabia pieniądze

Trustpilot oferuje m.in freemium Model biznesowy. Konsumenci nie ponoszą żadnych kosztów za pozostawienie recenzji, a firmy za uzyskanie podstawowych funkcji. Jednak firmy, które chcą otrzymywać bardziej zaawansowane usługi, płacą miesięczną opłatę.

Z jednej strony firmy mogą otrzymać do 100 automatycznych zaproszeń do recenzji miesięcznie i uzyskać bezpłatny dostęp do podstawowych statystyk recenzji. Według Trustpilot 90% firm, które otrzymują recenzje, robi to bez subskrypcji.

Z drugiej strony płacący klienci biznesowi mogą miesięcznie wysyłać większą liczbę zaproszeń do recenzji i mieć do nich dostęp analizy generowane przez sztuczną inteligencję (AI), które według firmy mogą zapewnić głębszy wgląd w klienta doświadczenie. Otrzymują także narzędzia marketingowe, które pomagają im promować recenzje, w tym widżety prezentujące ich TrustScore oraz narzędzie do generowania obrazów dla profili w mediach społecznościowych.

„Standardowy plan” Trustpilot zaczyna się od 225 dolarów miesięcznie, chociaż dodatkowe moduły – takie jak nieograniczone zaproszenia do recenzji i analityka recenzji oparta na lokalizacji – zwiększają cenę.

Krytyka Trustpilot

Pomimo ogromnej popularności Trustpilot był nękany skargami składanymi przez firmy jego klientów czasami otrzymują fałszywe pozytywne recenzje lub celowo oznaczają negatywne oceny, które mogą im zaszkodzić Wynik zaufania.

Wątpliwości te zmusiły firmę w ostatnich latach do większej otwartości na praktyki klientów. Przykładowo w 2019 roku Trustpilot udostępnił nową funkcję „przejrzystego oznaczania”, dzięki której konsumenci mogą dowiedzieć się, ile recenzji oznaczyła dana firma. Wdrożyła także oprogramowanie do automatycznego wykrywania oszustw, które pomaga identyfikować naruszenia zasad dotyczących oznaczania.

W 2021 roku firma opublikowała swój pierwszy w historii raport dotyczący przejrzystości, z którego wynika, że ​​usunęła 2,2 miliona fałszywych lub szkodliwych recenzji, co stanowi 5,7% wszystkich recenzji zamieszczonych na jej platformie. Większość z nich została zidentyfikowana i usunięta za pomocą oprogramowania do wykrywania oszustw. W następnym roku firma zwiększyła swój wpływ i usunęła 2,7 miliona fałszywych lub szkodliwych recenzji, co stanowi 5,8% wszystkich recenzji.

„Ludziom bardzo trudno jest dostrzec fałszywą recenzję [chyba że jest] źle sporządzona” – powiedziała BBC jej dyrektor ds. zaufania, Carolyn Jameson, w 2021 r., kiedy opublikowano pierwszy raport. „Ale maszyny analizują wiele punktów danych, na przykład liczbę powtórzeń Adres IP [protokół internetowy]. opublikował recenzję w krótkich odstępach czasu, stosując schematy językowe, które mogą wyglądać naturalnie dla ludzkiego oka, ale zostały powtórzone zbyt wiele razy w innych recenzjach tej samej osoby”.

Często zadawane pytania